Dans cet épisode, découvrez les techniques pour gérer un client insatisfait.
Tous les commerciaux rencontrent des clients mécontents. Mais, on ne sait pas toujours comment les gérer. C’est pourtant vital : garder un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau.
De plus, un client mécontent peut nuire à la réputation de votre produit
Le challenge ? Souvent, le problème ne vient pas du commercial.
J’utilise le terme « commercial », mais cela s’applique également au Customer Success Manager ou à l’équipe support dont le travail est de gérer la relation client. Même si le commercial vend un produit, il n’est pas toujours responsable du résultat final.
Mais c’est lui qu’on appelle quand ça va mal.
Grâce à mes expériences, j’ai appris les techniques pour gérer les clients insatisfaits. Dans cet épisode, je vous les partage avec des exemples concrets pour mieux les illustrer.
Story time
Je vais vous raconter une histoire d’un client que j’ai perdu quand j’ai commencé à vendre.
Au début de ma start-up de recrutement, on signait des contrats avec des grands groupes. L’un d’eux avait choisi notre offre premium. Mais, au premier mois, il m’appelle pour m’informer que les candidats sur ma plateforme ne lui conviennent pas et qu’il se sent floué.
Je vérifie son usage de notre plateforme et je m’aperçois qu’il s’y prend mal. Je le rappelle pour lui expliquer qu’il a mal cherché. Il le prend très mal et met fin à nos échanges.
L’erreur ? J’ai oublié que mon produit dépendait de son engagement et que je ne pouvais pas le mettre en cause frontalement.
Ce client ne s’est plus jamais connecté à la plateforme et nous l’avons perdu.
La leçon à retenir ? Ne blâmez jamais un client. Si un client se plaint, c’est souvent pour une bonne raison. Et s’il est frustré, il faut régler ça vite.
Voici comment gérer un client insatisfait
Étape 1 : compréhension du problème
Lorsqu’un client est insatisfait, l’essentiel est de comprendre le cœur du problème. Écoutez le activement sans l’interrompre, prenez des notes et validez ses émotions.
Chaque détail recueilli est important pour proposer une solution adaptée et renouer le dialogue.
Étape 2 : les excuses
Quand un client exprime son mécontentement, présenter ses excuses est souvent la première étape vers la résolution. C’est plus qu’une formalité : c’est un moyen de rétablir la confiance et d’ouvrir la voie à une communication constructive.
Étape 3 : proposition de solutions
Après avoir identifié la source de l’insatisfaction, travaillez main dans la main avec le client pour élaborer une solution. Qu’il s’agisse d’une difficulté technique nécessitant l’intervention de la DSI ou d’un accompagnement personnalisé pour mieux utiliser votre produit, l’approche collaborative est essentielle.
Étape 4 : suivi
Après avoir trouvé une solution, continuez à montrer votre engagement. Tenez le client informé des progrès, vérifiez que tout fonctionne comme prévu et assurez-vous qu’il est satisfait à long terme
Après la résolution du problème, prenez un moment avec votre équipe pour partager, analyser et itérer sur votre produit ou process. L’idée est de réduire au maximum les insatisfactions clients.