Dans cet épisode, je parle de l’importance de la confiance dans la vente.
Il existe une tonne de contenu sur les techniques et les outils pour vendre plus. En revanche, un sujet dont on ne parle pas beaucoup, c’est comment développer sa confiance pour faire face aux différentes situations que l’on peut rencontrer au quotidien.
- Gérer le client qui ne vous écoute pas ou regarde son téléphone
- Capter l’attention de plusieurs personnes pendant un rendez-vous
- Gérer un rendez-vous avec des dirigeants
- Réagir quand une personne décale un rendez-vous à la dernière minute sans prévenir
- Faire face à quelqu’un qui ne donne plus de nouvelles après avoir dit “oui”
- Rebondir face à quelqu’un qui critique votre produit
- Gérer un client en colère…
Ce n’est pas facile d’avoir toujours l’attitude appropriée et pourtant c’est essentiel pour progresser vite et être performant.
Pour moi, la confiance : c’ est un atout dans la vente.
Lorsqu’on débute, on marche sur des œufs. On pense qu’il faut être sympa avec les clients quoi qu’il en coûte. On parle de notre produit à tous ceux qui veulent bien nous écouter, on pose peu de questions par peur de déranger, on se sent mal quand quelqu’un ne veut pas nous parler, on n’ose pas parler d’argent, on harcèle les prospects pour avoir un retour ou au contraire on ne relance pas assez par peur d’être trop insistant.
Bref, on perd du temps et des opportunités
Pour convaincre votre prospect d’acheter votre produit, vous devez faire preuve d’assurance et d’autorité. Aucun processus ni outil ne peut pallier le manque de confiance.
1. Story time
Avant d’entrer dans le vif du sujet, je vais vous raconter l’histoire d’un de mes tout premiers rendez-vous.
Pour vous mettre dans le contexte, j’ai quitté mon premier job à 30 ans pour me lancer dans l’entrepreunariat. J’ai co-fondé une start-up dont l’objectif etait d’aider les entreprises à recruter des jeunes. Ma mission était de trouver les premiers clients et de valider le modèle économique.
Je n’avais jamais fait de vente auparavant. Je décroche mes rendez-vous, dont un avec une grande entreprise. Je suis stressé mais très enthousiaste car c’est un rendez-vous qualitatif avec plusieurs personnes, dont celle qui prend les décisions.
J’arrive au rendez-vous et je ne suis pas très bien accueilli. J’ai mis 1h30 pour me rendre chez mon prospect, mais on m’informe qu’il y a un contretemps et qu’on ne peut me consacrer que 30 minutes au lieu d’une heure.
Je ne me décourage pas et commence ma phase de découverte.
Mais je n’obtiens aucune réponse à mes questions et je sens que mes interlocuteurs ne sont pas disposés à partager des informations. J’accélère (grosse erreur) et présente mon produit sans avoir une idée précise des besoins.
Résultat : le décisionnaire est sur son téléphone et ne m’écoute pas, tandis que les deux autres responsables ne sont pas plus intéressés que cela.
Bref, ce rendez-vous est une catastrophe.
Je n’ai évidemment pas conclu le deal et j’ai dû attendre 2 ans pour construire un projet avec cette entreprise.
Ce qui est important dans cette histoire, c’est comment je suis sortie de ce rendez-vous : j’avais honte, j’étais en colère d’avoir raté une opportunité, et je voulais plus jamais revivre ce genre de situation.
Au départ, ce client avait accepté un rendez-vous avec moi parce qu’il avait un problème à résoudre.
Qu’est-ce qui s’est passé ?
Eh bien, je n’étais pas confiante et je n’avais pas la bonne posture.
Avec l’expérience, j’ai compris que tout tournait autour de 3 choses. : la préparation, la posture et le mindset..
Voici mes conseils pour renforcer votre confiance et vendre plus
Avant un rendez-vous commercial
Une règle à retenir est que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Vous faire à cette idée va vous aider à vous imposer, à prendre les devants et à ne pas subir certaines situations.
Par exemple, dans l’histoire que je vous ai racontée, j’ai passé 1h30 dans les transports pour une rencontre de 30 minutes. L’entreprise préférait les rencontres physiques et souhaitait que je me déplace. En soi, ce n’est pas un problème.
Sauf que dans ce cas, j’ai dit « oui » trop tôt. Je n’avais aucune information sur leurs besoins. J’aurais dû expliquer à mon prospect que je serais ravie d’échanger avec eux dans un premier temps par téléphone ou visioconférence.
Et bien sûr, si nous voyons que nous avons des choses à faire ensemble, nous organiserons une rencontre dans leur bureau.
Un call de 30 minutes m’aurait permis de valider un certain nombre de points en amont, d’avoir une meilleure maîtrise des échanges avec un objectif plus précis, et de mieux susciter l’envie chez mon prospect de construire un projet de collaboration.
Un autre exemple courant est lorsque des prospects annulent ou reportent un rendez-vous à la dernière minute. Au début, vous êtes obligé de subir et de repositionner le rendez-vous autant de fois que nécessaire.
Sauf qu’en faisant cela, vous donnez de mauvaises habitudes à votre prospect.
Votre temps est aussi précieux que le sien et vous pouvez le montrer en disant que vous comprenez l’imprévu, et que vous reviendrez vers lui plus tard pour repositionner un rendez-vous, car vous êtes actuellement occupé.
Ce n’est pas un mensonge : un commercial doit jongler avec des dizaines de tâches en même temps pour atteindre ses objectifs. Moins vous maîtrisez votre agenda, plus cela sera difficile.
Restez vous-même, posez vos règles et définissez vos limites. N’oubliez pas que personne ne signe des deals grâce à sa gentillesse.
Pendant un rendez-vous commercial
Un bon commercial, c’est un super consultant capable de présenter une solution adaptée, même si cela nécessite de remettre en question les process de ses prospects.
Le seul moyen pour que cela fonctionne est d’inspirer confiance :
Soigner votre présentation
Lorsque votre rendez-vous démarre, vous avez quelques secondes pour donner le ton et faire en sorte que votre interlocuteur vous perçoive comme vous le souhaitez. Votre présentation doit être impeccable, car si vous avez l’air tendu ou hésitant, vous perdrez des points.
Après votre présentation, vous devez cadrer et valider avec le prospect le déroulement du rendez-vous. C’est à vous de prendre le lead et de donner le rythme de la discussion.
Poser des questions
Il peut arriver que votre interlocuteur ne soit pas très bavard ou montre une réticence à partager des informations. Il ne faut pas céder à la tentation de présenter votre produit sans avoir les informations nécessaires.
Prenez une pause et expliquez à votre prospect que vous comprenez qu’il veut aller vite, mais que sans comprendre ses besoins, vous ne saurez pas quoi lui présenter. Ajoutez que répondre à vos questions est un moyen de gagner du temps pour vous deux.
Connaître parfaitement votre marché
Vous devez être identifié comme un expert du problème que votre client souhaite résoudre.
Votre rôle conseil fera la différence. Pour cela, vous devez connaître les acteurs du marché pour lui présenter en quoi votre solution est la plus adaptée.
Apportez un maximum de valeur à votre prospect en partageant des résultats, des tendances, et des retours d’expérience qui lui permettent de se projeter.
Capter l’attention
Vous pouvez être amené à faire des rendez-vous avec plusieurs interlocuteurs. L’enjeu ici est d’embarquer tout le monde. L’erreur c’est de se concentrer uniquement sur la personne identifiée comme le décisionnaire alors que les autres peuvent avoir un poids très important dans la décision.
Il est important de regarder tout le monde et de s’assurer que tout le monde suit. Si on s’aperçoit qu’on a perdu l’attention de quelques personnes, on s’arrête et on demande si ça va trop vite, si c’est clair pour recapter l’intérêt de l’ensemble des personnes présentes.
Votre temps est précieux, il est donc normal d’attendre un minimum d’attention.
Dire non !
Certains clients vont demander beaucoup de choses. Vous devez être ferme sur le périmètre de votre produit. N’hésitez pas à dire à votre prospect que vous ne pourrez pas travailler ensemble si vous ne pouvez pas répondre à son besoin à 100%, et précisez les conditions pour que la collaboration fonctionne. La confiance passe également par votre capacité à dire à un prospect que votre solution n’est peut-être pas faite pour lui.
Votre interlocuteur peut se montrer déçu, mais il appréciera la transparence et aura confiance en votre capacité à proposer une solution adéquate. En plus, vous lui donnez les moyens de retravailler en interne sur ses besoins prioritaires afin de choisir l’offre la plus pertinente pour lui.
Assumer ses prix
Un client cherchera toujours à payer le moins cher possible. Meême si vos prix évoluent, vous devez éviter de négocier. Baisser vos prix, c’est baisser votre valeur.
Ce n’est pas toujours évident ! C’est pourquoi vous devez maîtriser parfaitement votre offre et être capable, grâce à des chiffres ou des retours d’expérience, de montrer que votre prix est proportionnel à la valeur que vous apportez.
Gérer les critiques et répondre aux objections
Vous inspirez confiance en fonction de la façon dont vous réagissez aux critiques et aux objections. Nous en avons parlé dans l’épisode 5. Ne cherchez pas à répondre immédiatement, prenez le temps de comprendre les blocages et préparez une réponse.
En agissant ainsi, vous renforcez l’idée que vous êtes la seule personne capable de résoudre le problème de votre prospect.
Après un rendez-vous
Une étape qui donne parfois du fil à retordre, notamment quand on n’a plus de nouvelles et qu’on court après son prospect.
Pour éviter cela, vous devez définir clairement les prochaines étapes après chaque réunion, et pousser votre prospect à vous dire clairement comment il envisage la suite.
Malheureusement, de nombreux commerciaux négligent cette partie, ce qui leur coûte cher par la suite. Conclure ses rendez-vous avec des étapes claires est le seul moyen de maintenir l’intérêt du client et de l’engager.
C’est aussi le moyen d’estimer le pourcentage de chance de conclure le deal et définir le temps à investir dans les relances.
Si une personne ne vous donne plus de nouvelles, il ne faut pas hésiter à l’inviter fermement à vous contacter pour que gagner du temps et vous concentrer sur d’autres projets.
Autre challenge, après un rendez-vous, si un prospect vous demande plusieurs ressources ou la possibilité de tester votre solution, posez vos conditions pour ne pas perdre du temps :
- Fixez une date limite qui vous convient pour préparer les éléments
- Déterminez les critères importants pour leur prise de décision
- Convenez d’une date à laquelle ils pourront vous faire un retour
La confiance s’acquiert au fil du temps.
Gardez en tête que vous gagnerez toujours en restant authentique et aligné autant que possible avec vous-même.
Vous pouvez tout dire ! C’est la forme et l’attitude avec lesquelles vous dites les choses qui feront la différence. Si vous assumez, vous obtiendrez l’effet attendu.
Alors, construisez votre propre style.