Lors de la première saison, j’ai abordé le new business, la transformation d’un inconnu en client. C’est essentiel en vente ! Mais pour un business pérenne, la fidélisation des clients est cruciale.
Votre capacité à fidéliser vos clients est tout aussi vitale que d’en acquérir de nouveaux. Dans cette deuxième saison, je vais me pencher un peu plus sur la relation client et les méthodes de renouvellement. Certains parlent d’“élevage”, moi je choisis « rétention », qui se décline en:
- Renouvellement basique : offrir le même service ou produit
- Upsell : orienter le client vers une offre premium ou un service additionnel.
- Cross-sell : vendre un produit complémentaire, différent mais tout aussi pertinent.
Il est essentiel d’évaluer votre portefeuille clients : identifier les clients renouvelables, comprendre les cycles de renouvellement, projeter les revenus par compte, et identifier les points de vigilance pour définir les actions stratégiques. Tout ça facilite non seulement le renouvellement client mais indique aussi sur quels clients se concentrer pour l’objectif global.
Vendre à vos clients vous reviendra moins cher que d’en trouver de nouveau.
Dans cet épisode, je présente pourquoi la fidélisation doit être au coeur de votre stratégie commerciale, ainsi que 9 bonnes pratiques pour renouveler vos clients sans efforts.
Allez, on commence !
Le taux de churn : un indicateur de satisfaction client
Si vous débutez dans la vente, le taux de churn est un terme anglophone qui signifie le pourcentage de clients ou d’abonnés perdus sur une période donnée. Vous le calculez en divisant le nombre de clients perdus par le total de clients, multiplié par 100.
Ce KPI est essentiel car il révèle l’efficacité de votre stratégie de rétention et signale les problèmes potentiels dans vos offres ou produits.
Vous devez viser toujours un faible pourcentage !
Petite Anecdote
Laissez-moi vous raconter une histoire qui explique pourquoi aujourd’hui je suis obsédée par l’état de mon portefeuille client et le volume de clients perdus. Ça remonte 8 ans en arrière, au début de ma première start-up.
Comme toutes les personnes qui se lancent, notre focus était de convaincre un maximum de client d’utiliser notre solution. Ça a bien marché, on signait des clients de tout type et notre chiffre d’affaire évoluait très vite. C’est simple à la fin, on avait fait 100 % de croissance par rapport à l’année précédente.
Du coup, on était plutôt confiant pour faire aussi bien par la suite. Sauf que l’année d’après, on a appris à notre dépend que sans une stratégie de renouvellement solide, on pouvait perdre pas mal de client.
On était tout simplement un panier percé, on gagnait de nouveaux clients et on en perdait aussi vite. Du coup, on a mis beaucoup d’énergie à rattraper les pots cassés. Déjà, en mettant plus de temps pour convaincre nos clients de repartir avec nous et ensuite en allant chercher des nouveaux clients pour compenser la perte de chiffre d’affaires.
Bon ! vous avez compris, c’était un cauchemar on a perdu de l’argent, du temps et de l’énergie.
Toutes les études sont unanimes : closer de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que de les fidéliser selon votre secteur.
Pour générer de la croissance, ce n’est plus possible de compter uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients. Il faut se concentrer sur ses clients et les faire devenir des acheteurs réguliers.
Avec l’inflation qu’on vit en ce moment, le renouvellement est plus difficile qu’en temps normal tout simplement parce-que nos clients ont forcément des consignes pour réduire au maximum leurs coûts. Il faut mettre en place les bon process pour vous assurer que rien ne vous échappe.
1. Vendre aux bons clients
N’essayez pas de vendre à tout prix. Écoutez attentivement les besoins de vos clients pour y répondre parfaitement et éviter des déceptions futures.
2. Identifier les risques d’insatisfaction
Connaître et maitriser les indicateurs clés qui signalent un risque. Que ce soit une faible utilisation de votre produit, des retours négatifs, ou des bugs techniques, soyez proactif. Plus tôt vous identifiez les problèmes, plus vous pouvez agir pour les résoudre.
3. Un suivi personnalisé
Que vous ayez une équipe dédiée ou non, mettez en place un système pour vous alerter des risques potentiels. Surveillez constamment la satisfaction client pour anticiper et éviter les déconvenues lors du renouvellement.
4. Être transparent
L’essentiel, c’est d’être transparent. Si des ajustements sont nécessaires pendant une prestation, vos clients doivent sentir que vous êtes prêt à agir.
Communiquez le plus régulièrement possible des informations et de la data pertinentes.
5. Offrir un maximum de valeur
C’est le mot d’ordre ! Si vous apportez plus que ce qui était promis lors de la vente, vous serez incontournable. Que cela soit par du contenu supplémentaire pour les aider à comprendre leur marché ou des événements, chaque geste compte.
6. Demander des feedbacks
Impliquer vos clients dans l’évolution de votre produit, c’est puissant. Que ce soit des retours sur une nouvelle fonctionnalité ou une collaboration lors d’un workshop, cela renforce la relation.
7. Surveiller l’évolution des concurrents
Une des règles pour éviter les mauvaises surprises est de rester toujours concentré sur le fait que vous n’êtes pas tout seul. N’oubliez pas que la concurrence est là, avec des solutions qui peuvent aussi intéresser vos clients. Ayez toujours de l’avance par rapport à leurs enjeux.
8. Anticiper le renouvellement plus tôt possible
J’ai vu pas mal de commerciaux perdre des clients parce qu’ils ont loupé le bon timing. Par timing, je pense au moment où l’entreprise valide son budget, décide du nouvel dispositif dont elle va se doter.
Une bonne utilisation de votre CRM vous aide à démarrer le renouvellement au bon moment.
9. Construire le meilleur plan d’action
Présentez-vous comme un partenaire long terme à vos clients. Montrez que non seulement vous répondez à leurs besoins actuels, mais que vous avez aussi les yeux rivés sur leurs enjeux à venir.
Pour résumer, c’est une expérience client exceptionnelle basée sur la transparence, une communication efficace, et une valeur ajoutée constante qui vous aidera à fidéliser vos clients.