Dans cet épisode, découvrez comment répondre aux objections les plus courantes.
Imaginez un instant que :
- Vous avez ciblé votre client idéal
- Vous vous êtes démené pour le contacter et fixer un premier rendez-vous
- Vous avez pris soin de découvrir tous ses besoins
- Vous lui avez construit une offre sur mesure
Et il n’y a aucun doute ! Ce prospect est parfaitement en phase avec votre produit.
Mais voilà qu’il vous dit :
- « C’est trop cher ! »
- « Ce n’est pas le moment, je vous propose qu’on se recontacte l’année prochaine »
- « Je suis convaincu que votre solution est très bien, mais je ne pense pas qu’elle soit adaptée pour nous »
- « J’ai parlé à l’un de vos concurrents et il me propose le même service pour moins cher »
- Et le pire, « on va garder ce que nous avons déjà »
Personne n’aime recevoir ce genre de retour. Nous voulons tous que nos propositions soient acceptées immédiatement, mais c’est très rare.
Apprenez à répondre et à transformer ces obstacles en opportunités
1. Qu’est-ce qu’une objection ?
Une objection d’un prospect n’est pas un refus, mais plutôt une expression de ses préoccupations ou hésitations à l’égard de votre produit ou service.
Elle ne signifie pas « non », mais plutôt « oui, mais… ».
Le fait qu’un prospect exprime ses inquiétudes montre qu’il est toujours intéressé.
Savoir gérer ces objections est essentiel pour vendre.
La manière dont les objections sont gérées pendant le cycle de vente fait la différence entre celui qui signe de nouveaux clients et celui qui perd des opportunités.
2. Quelles sont les objections les plus courantes ?
Il y a autant d’objections que de clients, donc je ne pourrai évidemment pas toutes les traiter.
Commençons donc par les objections les plus courantes, souvent liées :
- au prix
- au besoin
- à un manque de confiance
- à la temporalité
- ou à la concurrence
Avant de les traiter, il est important pour moi de vous dire qu’il n’y a pas de réponses magiques. Oubliez les phrases types qu’on vous dit de placer.
Vous devez utiliser votre intelligence situationnelle pour collecter un maximum d’informations sur votre prospect. Puis, détectez ce qui est important pour lui, ce qui l’inquiète, et apportez des réponses transparentes.
Chaque personne est unique, donc il n’y a pas de réponse universelle. Par exemple, si votre interlocuteur vous dit que c’est trop cher, ne dites pas : « Et quand vous achetez une voiture, est-ce que vous achetez la moins chère ? » Cela risque d’aggraver la situation et de rendre l’échange gênant.
Le prix
Allez on commence avec l’objection du prix qui revient très souvent :
- “C’est trop cher”
- “J’ai pas de budget disponible”
En fait, c’est normal ! Acheter c’est prendre un risque.
Souvent, cette objection cache autre chose que votre prospect n’ose pas vous dire, et il faut creuser en posant des questions. Vous pouvez répondre à cette objection de 2 manières :
1. Valoriser votre offre
Assurez-vous que la proposition de valeur est clairement perçue par votre prospect. Si le prospect comprend la valeur que vous pouvez lui apporté, le coût devient secondaire
2. Adaptez votre proposition
Demandez-lui quel aspect de votre offre il considère comme superflu. Cette technique permet de rediriger la conversation vers ce qui compte vraiment pour lui et offre une occasion de reformuler votre proposition.
Absence du besoin
La deuxième objection la plus courante concerne l’absence de besoin, qui est formulée de la manière suivante :
- “Je ne vois pas le retour sur investissement”
- “Je ne crois pas que cela puisse nous aider aujourd’hui”
Rappelez-vous, vendre c’est résoudre un problème. Cela peut signifier 2 choses :
- Soit votre interlocuteur ne perçoit pas l’importance du problème qu’il a à résoudre.
- Soit il ne perçoit pas la valeur que vous proposez.
Ici, revenez sur les premiers échanges et reliez toutes les difficultés qu’il a pu vous confier à votre solution. Il faut lui apporter plus d’informations sur comment vous pouvez résoudre son problème.
Le manque de confiance
Une autre objection possible pourrait être un manque de confiance, qui s’exprime de la manière suivante :
- « J’ai eu une mauvaise expérience avec vous il y a un an. »
- « Je n’ai pas vu beaucoup d’informations sur vous. »
Cela arrive souvent lorsque vous démarrez une entreprise. Vos interlocuteurs ne sont pas rassurés :
- Soit parce que vous êtes peu connu et que vous avez peu de références clients.
- Soit parce que votre prospect fait partie de vos premiers clients et qu’il n’a pas été satisfait par votre solution
Dans ce cas, la situation est délicate parce que votre prospect a besoin d’une solution pour résoudre son problème, mais il ne croit pas que vous pouvez l’aider ou que vous êtes capable de faire ce que vous promettez.
Dur pour l’ego ! Rappelez-vous qu’il ne s’agit pas de vous, mais de votre produit.
Exemple
Au début de ma start-up, personne n’avait entendu parler de la solution que nous proposions. J’ai dû évangéliser mon marché et, à ce stade, ma meilleure arme était la transparence. J’ai montré que je comprenais le manque de confiance et je communiquais les résultats concrets de mes clients :
« Voilà ce que je peux vous dire, un de mes premiers clients, un cabinet de conseil où le DRH avait besoin d’une solution pour aider son équipe à recruter des consultants en CDI.
Je leur ai proposé de participer à 2 événements en ligne touchant leurs profils cibles. Ils ont pu être visibles auprès de plus de 500 candidats en deux semaines et en mobilisant une personne par événement, ils ont rencontré 42 candidats ciblés et recruté 10 personnes. »
Ensuite, je proposais une mise en relation avec mon client pour lui permettre d’échanger librement et construire la confiance.
Il m’arrivait aussi de partager qu’avec certains prospect que nous avions mis du temps à trouver à obtenir des premiers résultats avec des clients. Vous pensez que cela peut se retourner contre vous, au contraire, tout le monde comprend qu’il faut du temps pour voir les premiers résultats d’une solution.
Temporalité
Ensuite, vous pouvez vous entendre dire :
- “C’est pas une priorité pour le moment”
- “J’ai pas le temps pour ça”
Là, votre interlocuteur ne perçoit pas l’impact de votre solution et priorise d’autres projets. Il est inutile de lui dire qu’il se trompe. Demandez-lui plutôt de vous parler de ses priorités.
Recentrez l’échange sur ce qui est important pour lui en ce moment. Vous obtiendrez rapidement des informations sur ce qui bloque.
Concurrence
Et enfin, votre prospect peut exprimer une critique sur votre produit :
- « Ça ne répond pas tout à fait à ce que j’avais en tête. »
- « Ça me semble assez chronophage et compliqué. »
Ces critiques touchent les performances de votre produit.
N’hésitez pas à poser des questions pour comprendre ce qui a conduit votre prospect à cette conclusion. Vous pouvez même demander s’il a déjà parlé à des concurrents. Si c’est le cas, qu’est-ce qu’il a préféré dans leur solution ? Pourquoi ? Quel serait l’idéal pour lui ?
En fonction des réponses, vous pouvez :
- Proposer une nouvelle présentation de votre solution plus complète
- Communiquer sur des retours d’expérience avec, si possible, des clients qui avaient les mêmes problématiques.
- Proposer une mise en relation avec un ou plusieurs clients pour qu’il puisse se projeter.
- Et si votre solution le permet, proposer un test sur une courte durée à un prix que vous fixez ensemble.
Vous rencontrerez d’autres objections mais le principe pour les surmonter reste le même :
- Poser des questions ouvertes pour identifier ce qui freine votre interlocuteur
- Écouter attentivement et ne pas répondre précipitamment
- Valider sincèrement l’objection en gardant à l’esprit qu’elle est fondée
- Prendre le temps de construire une réponse
- Noter toutes les objections rencontrées pour mieux vous préparer.
Petit conseil pour éviter les objections inattendues, posez ces 2 questions lors de la découverte des besoins :
- Qu’est-ce qui vous incite à travailler avec quelqu’un ?
- Qu’est-ce qui pourrait empêcher notre collaboration ?
Cela vous permettra d’identifier précisément les points qui pourraient ralentir ou stopper la vente, de préparer vos réponses et de donner envie à votre prospect d’acheter.