Dans cet épisode, je parle de la phase de découverte, la phase décisive pour concrétiser une vente.
La vente consiste à aider quelqu’un à prendre la décision d’opérer un changement.
Vous avez réussi à attirer l’attention d’un client potentiel, il a accepté un premier rendez-vous avec vous par téléphone, visioconférence ou en face à face. Tout va se jouer lors de ce premier échange.
1. Qu’est-ce qu’un plan de découverte ?
On peut trouver plusieurs définitions qui présentent cette étape du cycle de vente comme : la phase initiale d’un premier entretien commercial où l’on pose une série de questions pour réaliser un bon diagnostic sur un client potentiel.
Personnellement, j’aime dire qu’il s’agit simplement d’une première discussion qui permet d’identifier les besoins et les informations nécessaires pour construire une offre commerciale adaptée à votre prospect.
En général, on est toujours pressé de vendre. Dès que l’on a l’opportunité de parler à quelqu’un, on veut lui en mettre plein la vue, lui dire que l’on est génial et que notre solution est indispensable.
Mais la vente, c’est comme tout : plus vous voulez aller trop vite, plus vous augmentez vos chances d’échouer.
Les commerciaux qui ont les plus mauvais résultats en termes de taux de conversion négligent souvent la première étape du process de vente.
J’insiste sur l’importance de ce premier rendez-vous, car c’est lui qui va définir le déroulement de vos échanges et surtout vous donner le plan à suivre pour transformer votre prospect en client…
Cette première discussion va vous permettre de :
Montrer votre expertise
C’est là que vous vous affirmez en tant qu’expert, mettant en avant votre unicité face à la concurrence. Les clients achètent d’abord le commercial avant le produit.
Qualifier l’opportunité
Cette discussion aide à identifier si le prospect est bien dans votre cible et si vous pouvez répondre à ses besoins.
Apporter de valeur
Plus qu’une simple conversation, c’est un échange enrichissant où vous partagez votre expertise, en l’aidant à comprendre ses points faibles et à identifier les domaines qu’il pourrait améliorer.
Si vous réussissez ce premier échange, vous êtes sûr de créer une relation de confiance avec votre prospect. Il sera enclin à découvrir en détail vos offres.
En revanche, si vous allez trop vite, il y a de grandes chances que vous n’ayez plus aucune nouvelle après ce premier échange.
Il existe de nombreuses ressources sur le sujet qui promettent une recette miracle pour réussir à coup sûr la découverte des besoins, mais ce n’est pas si simple. Réussir une conversation commerciale avec un prospect est toujours un challenge qui demande de la préparation et beaucoup de pratique.
2. Ma méthode pour réussir votre plan de découverte (exemple de questions)
Je vous le dis d’emblée : ma méthode n’est qu’une parmi tant d’autres.
Cet exercice demande de tester et de s’entraîner pour trouver son propre style.
D’abord, la phase de découverte peut être utilisée dans n’importe quelle contexte de vente, que ce soit lors :
- d’un appel téléphonique de 30 minutes
- d’un rendez-vous plus long avec plusieurs décideurs d’une organisation ou d’une entreprise
- ou tout simplement autour d’un café
L’objectif est de comprendre le contexte et la problématique du prospect en posant des questions.
Mais attention ! Il ne faut pas que cela devienne un interrogatoire barbant comme les enquêtes des instituts de sondage, et il ne faut pas non plus être trop insistant.
Cet échange doit être agréable pour vous et votre interlocuteur : une discussion qui donne envie de se revoir. Pour cela, rien de mieux que de vous positionner en tant que conseiller qui co-construit avec son interlocuteur.
Voici plusieurs étapes que je vous propose de suivre :
La préparation et la recherche d’informations
Avant toute chose, il faut bien se préparer. L’improvisation n’a pas sa place ici.
Profitez des outils technologiques pour en savoir plus sur vos prospects. Les informations sur l’entreprise, le rôle de la personne, ses interactions professionnelles et ses actualités sont souvent à portée de main.
Une chose à garder en tête : si l’information est accessible en ligne, évitez de la demander pendant le rendez-vous. Non seulement cela vous permet d’optimiser le temps de l’échange, mais aussi que vous l’avez préparé.
Pour structurer votre préparation, pensez à dresser une liste des informations essentielles à connaître avant l’entretien.
La phase de qualification
Au début de toute rencontre, mettez à l’aise votre interlocuteur en lui présentant comment va se dérouler l’échange.
Exemple
“Bonjour, c’est Laetitia Fall, nous avions prévu un rendez-vous. Merci beaucoup pour le temps que vous m’accordez ? On avait prévu 30 minutes, c’est toujours bon pour vous ?
Parfait !
Je vous propose qu’on parle dans un premier temps de vos enjeux et ensuite je vous présenterais rapidement mon produit pour voir s’il y a matière à travailler ensemble.”
Validez que c’est OK, puis commencez par poser vos premières questions de qualification que vous avez préparées au préalable. Ces questions doivent vous aider à identifier l’environnement, le contexte, les besoins et les objectifs de votre interlocuteur.
Exemple de questions
- Quelles sont vos différentes missions dans l’entreprise ?
- Pour bien comprendre votre organisation, sur tous les sujets liés [au recrutement], qui travaille avec vous et comment vous vous répartissez les sujets ?
Ici, ce sont des questions pour avoir des éléments sur l’environnement, l’organisation et les décideurs.
Pour mieux saisir les besoins
- Quel est [le volume et le type de recrutement] ? Comment recrutez-vous ?
- Quels sont les outils à votre disposition pour le recrutement ? Lesquels fonctionnent le mieux et pourquoi ?
- Quels sont les principaux projets prioritaires dans lesquels vous allez investir (du temps et de l’argent) dans les mois à venir ? (la feuille de route)
Les questions sur le budget
- Au niveau budgétaire, comment cela se passe-t-il chez vous ? Pouvez-vous allouer un budget tout au long de l’année en fonction des projets ou avez-vous une date de validation de budget bien précise ? À quel moment ?
L’identification des points douloureux
Après avoir obtenu les premières informations, concentrez-vous sur l’identification des problèmes. N’oubliez pas, la vente consiste à convaincre quelqu’un de faire un changement.
Posez des questions ouvertes, c’est-à-dire des questions auxquelles on ne peut pas simplement répondre par oui ou par non, pour l’amener à verbaliser ses difficultés à atteindre ses objectifs.
Exemple de questions
- Quels sont les plus grands challenge auxquels vous devez faire face en ce moment ?
- Qu’est-ce qui peut vous empêcher d’atteindre vos objectifs ?
- Si vous rencontrez un problème avec vos outils, avez-vous une solution de secours, un plan B ?
Posez des questions qui permettent à votre interlocuteur de réellement communiquer ses problèmes.
C’est ici que la compétence numéro 1 du commercial entre en jeu : ÉCOUTER.
Ici, on se contente d’écouter son prospect, sans l’interrompre sauf pour lui demander une précision. On ne dit rien, on se contente de prendre des notes.
Souligner l’urgence de résoudre les points douloureux
Une fois qu’il vous a partagé ses difficultés, il est temps de souligner l’importance d’agir.
Exemple de questions
- Combien d’opportunités avez-vous perdues à cause du [point douloureux] ?
- Combien d’argent et de temps perdez-vous à cause de ce problème ?
- Dans quelle mesure cela peut-il mettre en danger votre capacité à atteindre vos objectifs cette année ?
Le Futur
À ce stade, vous savez presque tout sur votre client potentiel. Maintenant, Aidez-le à visualiser un futur avec votre solution, en connectant ses besoins à ce que vous offrez.
Après cette étape, vous pouvez conclure en proposant de passer à l’étape suivante. Vous avez tous les éléments pour construire une offre adaptée. Vous pouvez soit :
- Présenter brièvement votre offre si vous avez encore le temps
- Prendre un autre rendez-vous dès que possible pour une démonstration ou une présentation détaillée de votre offre
Idéalement, il est préférable de positionner la prochaine étape assez tôt. N’hésitez pas à proposer à votre prospect d’inclure d’autres personnes qui seront amenées à prendre la décision d’intégrer une nouvelle solution.
Rappelez-vous ! Pour donner envie à votre prospect de travailler avec vous et d’acheter votre produit, vous devez préparer votre premier échange en suivant ces étapes :
- Préparez le déroulé et toutes les informations utiles que vous avez pu trouver
- Posez des questions pour découvrir les difficultés du prospect et pour petit à petit l’amener à comprendre comment votre produit peut l’aider à changer sa vie
L’un des principaux enjeux de l’entretien de découverte est de maintenir l’engagement de votre interlocuteur du début à la fin. Répartissez vos questions intelligemment et écoutez activement pour réagir à ses réponses.
Faites une petite checklist contenant les éléments essentiels à recueillir pour élaborer une proposition pertinente. Si vous n’obtenez pas de réponses claires sur les 5 points suivants, c’est que vous n’avez pas réussi votre découverte :
- Les besoins / les points douloureux
- Qui décide et comment les décisions sont prises
- La temporalité, c’est-à-dire quand votre interlocuteur serait prêt à acheter pour résoudre son problème
- Le budget disponible
- Les prochaines étapes nécessaires
Un dernier conseil : adaptez-vous à la contrainte du temps. Construisez différents set de question basés sur la durée prévue de l’entretien :
- 1 heure
- 30 minutes
- 15 minutes
Chaque minute compte. Si vous n’avez que 15 minutes, réfléchissez à ce que vous devez absolument savoir et structurez vos questions en conséquence.